Según el ente de control y vigilancia, esta medida se estableció gracias a la resolución 10893, en la que se determinó que no existe información clara, precisa, veraz ni oportuna de la aerolínea colombiana con los usuarios frente a las demoras o las cancelaciones de sus vuelos en los aeropuertos donde tiene operación.
En la medida se consignaron obligaciones que la aerolínea Avianca deberá cumplir en un plazo máximo de cinco días calendario, como menciona el comunicado del acto administrativo
- Implementar en 24 horas un plan de atención inmediata al usuario al interior del aeropuerto El Dorado y las demás terminales de transporte aéreo en que tengan operaciones, con el objetivo de solucionar la contingencia por la demora o cancelación de los vuelos, y garantizar los derechos de los usuarios.
- Brindar información completa, clara, contundente, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre el estado de sus vuelos a los usuarios, las condiciones y restricciones de las compensaciones que sean otorgadas, y cuando sea necesario, brindar soluciones inmediatas dentro del aeropuerto y no dirigiéndolos a un call center donde los usuarios no son atendidos oportunamente.
- Disponer de canales de atención al usuario que sean eficaces y efectivos para lograr la reprogramación de los vuelos afectados.
- Garantizar el servicio de transporte público de todos los pasajeros, realizar las gestiones que sean necesarias para que puedan ser transportados por Avianca S. A. o mediante endosos con otras aerolíneas, a la mayor brevedad posible.
Esta medida la decretó la Superintendencia sin perjuicio de las demás medidas de carácter administrativo o sancionatorio que puedan imponer o adelantar otras entidades, principalmente la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, como autoridad competente de la operación aérea.
Una de las opciones que la aerolínea anunció fue reacomodar a sus usuarios en otros vuelos, por lo que gestionó la operación de nuevos vuelos. Estos cambios de itinerario se asignaron para 24 horas después de lo programado originalmente, por lo que la mayoría de los vuelos del 22 de se reprogramaron para el 23 de noviembre.
A su vez, Avianca ofreció la opción para que las personas que estuvieran programadas para el 22 de noviembre cambiaran sus horas de vuelo sin costo y voluntariamente para otros días. Así se disminuiría el flujo de personas.
